Top Drei

Service der Computerhersteller im Test

Viele Computernutzer sind auf fremde Hilfe angewiesen, wenn der PC Probleme macht - zum Beispiel vom Hersteller, der Beratung und Support verspricht. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von n-tv 14 Hersteller getestet.

Laptopnutzer© Yuri Arcurs / Fotolia.com

Hamburg (red) - Der Service der Unternehmen fiel im Test insgesamt befriedigend aus und war damit etwas besser als im Vorjahr. Sechs Hersteller erzielten das Qualitätsurteil "gut", sechs schnitten befriedigend ab. Zwei Unternehmen boten nur einen ausreichenden Service.

Interessenten werden freundlicher behandelt als Kunden

Insgesamt befriedigend war auch der telefonische Service. Dabei gab es nur eine einzige Falschaussage in den 137 zustande gekommenen Gesprächen. Allerdings wurden die Fragen in etwa jeder zweiten Beratung unvollständig beantwortet. Ein weiteres Manko stellten die Hotline-Wartezeiten dar: Im Schnitt mussten die Anrufer 42 Sekunden warten, bis sich ein Mitarbeiter meldete. Drei Hersteller baten ihre Kunden bei technischen Fragen ordentlich zur Kasse: Die Gespräche kosteten hier zwischen 0,99 Euro und 1,59 Euro pro Minute.

"Im Gespräch mit Interessenten waren die Berater zudem deutlich freundlicher als gegenüber den eigenen Kunden, die ein Problem mit ihrem Computer hatten", weist Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, auf ein weiteres Testergebnis hin.

E-Mail-Support unzureichend, Internetseiten gut

Defizite gab es zudem bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Neben langen Wartezeiten bis zum Erhalt einer Antwort (im Schnitt rund 32 Stunden) fielen die E-Mails auch ähnlich lückenhaft aus wie die telefonischen Beratungen: Nicht einmal bei der Hälfte der Anfragen wurden diese umfassend beantwortet. Die Internetauftritte der Hersteller verfehlten dagegen nur knapp ein gutes Ergebnis. So gab es etwa zumeist umfangreiche Produktinformationen, Treiber-Downloads und Antworten auf häufige Fragen. Kontaktinformationen wurden aber oft stiefmütterlich behandelt: So gab nur ein Hersteller eine Hotline-Rufnummer direkt auf der Startseite preis.

Die besten Drei im Test

Testsieger wurde - wie im Vorjahr - Samsung. Der Hersteller bot den im Test besten telefonischen Service. Die Hotline-Mitarbeiter punkteten mit Freundlichkeit und inhaltlich korrekten Antworten. Ein sehr gutes Ergebnis erzielte Samsung zudem beim E-Mail-Service. Beim Internetauftritt fiel die vergleichsweise hohe Bedienungsfreundlichkeit positiv ins Gewicht.

Auf Platz zwei landete Fujitsu mit den im Anbietervergleich kürzesten Wartezeiten: E-Mail-Antworten gingen im Schnitt nach knapp zweieinhalb Stunden ein; beim Anruf der Hotline vergingen bis zum Gesprächsbeginn weniger als neun Sekunden. Die Kompetenz der Mitarbeiter am Telefon war die zweitbeste im Test.

Den dritten Rang belegte Acer. Das Unternehmen sicherte sich im Bereich E-Mail-Service Platz eins. Die Antworten erfolgten vergleichsweise schnell, waren inhaltlich korrekt und individuell formuliert. Gut fiel auch der telefonische Service aus.

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