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Wenn der Anrufer in der Leitung hängt...

Früher konnten Telefon-Warteschleifen recht teuer werden, doch mittlerweile gibt es Regelungen für die Warteschleifen-Kosten. Doch es gibt oft auch Alternativen zu Hotlines mit langen Warteschleifen.

Wenn Anrufe aufrechterhalten oder angenommen werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers behandelt wird, spricht man von einer Warteschleife. Die letztendliche Bearbeitung des Anliegens kann durch einen Gesprächspartner oder automatisiert erfolgen. Bei Sonderrufnummern ist eine Ansage am Anfang der Warteschleife verpflichtend. Der Anrufer wird darüber informiert, dass die Warteschleife beginnt und wie lange diese voraussichtlich dauern wird. Auch erfährt man zu Anfang der Ansage, ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder ob die Warteschleife kostenlos ist. Bricht die Ansage mittendrin ab, ist eine Bearbeitungsstelle frei geworden und die Bearbeitung des Anliegens beginnt.

Regeln für Warteschleifen-Kosten

Bereits im September 2012 wurde geregelt, dass mindestens die ersten zwei Minuten in der Warteschleife kostenlos sein müssen. Sobald der Anruf angenommen wird, darf jedoch wieder wie üblich abgerechnet werden. Einige Lücken und damit einhergehende Kostenfallen bestanden jedoch weiterhin. So wurde man sein Geld beispielsweise in nachgelagerten Warteschleifen los. Das sind Warteschleifen, in die der Anrufer nach einer bereits erfolgten Aktion gelangt, etwa durch das Eingeben einer weiteren Ziffer.

Seit Juni 2013 ist die Regelung verschärft. Alle Warteschleifen bei Sonderrufnummern müssen nun kostenlos sein, ohne Zeitbegrenzung und größere Schlupflöcher für die Anbieter. Kontrollanrufe ergaben jedoch, dass nicht alle Anbieter die Regelungen zeitnah umgesetzt haben. Beachten sollte man, dass Warteschleifen bei Ortsrufnummern, Mobilfunknummern sowie kostenlosen Nummern weiterhin zulässig sind. Auch die Zeit, die man mit einem Sprachcomputer verbringt, darf weiterhin abgerechnet werden.

Die Alternativen zur Telefon-Warteschleife

Mittlerweile hat man oft die Möglichkeit, Anfragen über soziale Netzwerke wie Twitter oder Facebook zu stellen. Der Vorteil bei einer solchen Anfrage ist, dass sich die Unternehmen dem Druck der Öffentlichkeit gegenüber sehen und so meist zügig antworten. Ansonsten kann man sich schlau machen, ob es ein Rückrufangebot, Kontaktformulare oder Service-E-Mail-Adressen gibt. Oft findet man auf der Seite der Unternehmen auch eine Liste der häufigsten Fragen (FAQ). Hat man eine allgemeine Frage, helfen diese oft weiter. Virtuelle Assistenten oder Chats auf den Internetseiten der Anbieter vervollständigen das Kommunikationsangebot. Ersatznummern für 0180-Hotlines sind ein Geheimtipp. Oft sind die Sonderrufnummern mit einem üblichen Festnetzanschluss verknüpft. Diese sind natürlich zum ganz normalen Ortstarif zu erreichen, werden jedoch von den Unternehmen nicht aktiv verbreitet.

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