Verärgerte Kunden

Schlechter Kundenservice: O2 will DSL-Hotline verbessern

Telefónica Deutschland steht in der Kritik: O2-Kunden beschweren sich unter anderem wegen der schlecht erreichbaren DSL-Hotline. Telefónica Deutschland-Chef Markus Haas verspricht Besserung bis zum Sommer.

Smartphone ÄrgerO2-Kunden sind über die schlechte Erreichbarkeit der DSL-Hotline verärgert und fordern einen besseren Kundenservice.© Minerva Studio / Fotolia.com

Berlin/München/Linden – Der Münchener Anbieter Telefónica Deutschland bietet unter seiner Marke O2 nicht nur Mobilfunktarife an, sondern auch Internetzugänge per DSL und VDSL (www.o2.de/dsl Bei diesem Link handelt es sich um einen Affiliate-Link (Partnerlink), der Nutzer auf Seiten Dritter führt. Wird dort ein Kauf getätigt, erhalten wir unter Umständen eine Provision. Diese Vergütung trägt dazu bei, dass wir unseren Service für Nutzer kostenlos anbieten können.
Sie können dieses Produkt natürlich auch woanders kaufen; der hier integrierte Werbelink ist ein Vorschlag und stellt weitere Informationen zur Verfügung. Partnerprogramme haben keinerlei Einfluss auf unsere redaktionelle Berichterstattung, Preise oder Platzierungen in Tarifrechnern.
). Vor allem im Festnetzbereich von Telefónica läuft offenbar aber seit längerem einiges schief. In den ersten drei Monaten dieses Jahres ging die Zahl der Breitbandkunden um weitere 9.000 auf noch 2,09 Millionen zurück. O2-Kunden beschweren sich, auch in Mails an unsere Redaktion, vor allem über die nur sehr schwer erreichbare Hotline. In einem Interview mit der Zeitung "Die Welt" verspricht Telefónica Deutschland-Chef Markus Haas schon bald Besserung.

Verärgerte O2-Kunden schließen sich auf Facebook zusammen

Markus Haas Telefónica Deutschland CEOTelefónica Deutschland Chef Markus Haas stellt in den kommenden Monaten eine spürbare Verbesserung der DSL-Hotline in Aussicht.© Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

Eine Verbesserung der seit dem vergangenen Jahr bekannten Schwierigkeiten scheint auch dringend erforderlich. Inzwischen haben sich mehr als 200 verärgerte O2-Kunden in einer Facebook-Gruppe organisiert, um auf die Problematik hinzuweisen. In einer Mail an unsere Redaktion erwähnte die Sprecherin der Gruppe, dass diverse Medien bereits im vergangenen Herbst über Störungen, Verbindungsabbrüche, fehlende Netzabdeckung, fehlerhafte Rechnungen, langwierige Bearbeitung von Gutschriften und schlechte Erreichbarkeit der Hotline berichtet hatten.

Nach der Fusion von O2 mit E-Plus seien die erforderlichen Ressourcen im Kundenservice nach Ansicht der Kundengruppe nicht ausreichend aufgestockt worden. Wartezeiten von mehr als 45 Minuten an der Hotline seien keine Seltenheit, auch werde häufig nach einer Stunde die Verbindung einfach unterbrochen. Das Management von Telefónica Deutschland habe schon Ende des vergangenen Jahres Besserung versprochen. Es habe sich aber aus Kundensicht nichts getan. Ohne funktionierenden Kundenservice würden sich die Kunden mit Problemen alleine gelassen fühlen.

Telefónica Deutschland-Chef: Personal der DSL-Hotline wird derzeit aufgestockt

In einem Interview mit der "Welt" bestätigt Telefónica Deutschland-Chef Haas die Probleme mit dem DSL-Kundenservice. "Hier stecken wir in der Tat in einem Prozess, weil wir diesen Kundenservice von externen Anbietern zurück ins Haus holen. Hier stocken wir gerade mit mehr Personal auf", erklärt der Telefónica-Manager. "Wir wollen mit unserem DSL-Service bis Mitte des Jahres auf dem Stand sein, den wir jetzt beim Mobilfunk haben", so Haas weiter. Mobilfunk-Nutzer müssten bei Anrufen bei der Hotline nur wenige Minuten auf einen Mitarbeiter warten.

Komplexe Branche - VDSL-Kunden zufrieden

Haas verweist auf die Komplexität der Branche. "Hier kommen – im Gegensatz zu anderen Branchen – Netz, Endgerät, Tarif und regelmäßige Rechnungsstellung zusammen." Telefónica arbeite an für den Kunden einfachere Lösungen. Bei VDSL-Produkten von O2 mit Bandbreiten von 50 und 100 Mbit/s gebe es eine hohe Kundenzufriedenheit. Acht von zehn Neukunden würden sich für einen VDSL-Tarif entscheiden. Ende März zählte O2 rund 872.000 VDSL-Anschlüsse. Die Wechselrate sei hier laut Haas relativ überschaubar. Der Einstieg in VDSL-Speed ist aktuell in den ersten zwölf Monaten zum Preis von 19,99 Euro pro Monat möglich.

Details zum DSL-Angebot von O2 findet sich online unter www.o2.de/dsl Bei diesem Link handelt es sich um einen Affiliate-Link (Partnerlink), der Nutzer auf Seiten Dritter führt. Wird dort ein Kauf getätigt, erhalten wir unter Umständen eine Provision. Diese Vergütung trägt dazu bei, dass wir unseren Service für Nutzer kostenlos anbieten können.
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