Chaos bei der Telekom

Dieses Thema im Forum "Telekom DSL" wurde erstellt von Nicole Schaller, 11. Juli 2009.

  1. Ende April:
    Meinem Vater wird der alte analoge Telefontarif gekündigt; er soll sich einen neuen aussuchen. So hat alles angefangen.

    Anfang Mai:
    Meine Eltern und ich beschließen, unsere Telefon- und DSL-Anschlüsse zu einem Familienanschluss zusammenzuführen, um jeweils eine Grundgebühr zu sparen.

    Mitte Mai:
    Ein Kundenberater rät uns telefonisch: damit hier kein Chaos entsteht müssen wir Kunden der Telekom assistieren und unsere Wünsche in Häppchen einreichen, und zwar in folgender Reihenfolge 1. meine Verträge auf Namen und Rechnung meines Vaters übertragen 2. alle unsere Verträge, die dann auf meinen Vater lauten, auf ein ISDN-/DSL-Komplettpaket umstellen.

    Ende Mai:
    Wir schicken einen schriftlichen Antrag auf Änderung der Person an die Stelle Koblenz/Mitte.

    Anfang Juni:
    Da meine Eltern mich beauftragt haben, mich um alles zu kümmern, drückt mir meine Mutter eine Telekom-Nummer in die Hand. Dort soll ich mich melden. Ich rufe an (es ist die allgemeine Servicenummer) und frage, ob die Kollegen Koblenz/Mitte eine Rückfrage zu unserem Auftrag hätten. Nein, sagt die Kundenberaterin, keine Fragen, der Antrag ist in Bearbeitung.

    Mitte Juni:
    Ich hake bei der Kundenberatung nach (die Stelle Koblenz/Mitte gibt sich anonym), warum das so lange dauert und erfahre: die Bearbeitung des Antrages ist längst eingestellt; alte analoge Tarife sollen nicht weiter betrieben werden, deshalb weigert sich die Stelle Koblenz/Mitte, eine Änderung der Person vorzunehmen. Angeblich habe man versucht, das meiner Mutter Anfang Juni am Telefon zu erklären.

    Hier bekomme ich zum zweiten Mal ausführliche Erläuterungen über die interne Organisation der Telekom und was ich als Kunde zu tun hätte, um der Telekom bei einer erfolgreichen Umstellung zu assistieren.

    In diesem Zusammenhang bitte ich auch drei Mal um Rückruf, einmal von der bearbeitenden Stelle Koblenz/Mitte, zweimal vom Kundenberater, davon einmal sogar mit festem Termin. Alle drei Rückrufe sind nicht erfolgt.

    Wir entscheiden uns für einen anderen Weg: mein Vater und ich beauftragen die Telekom in einem gemeinsamen Schreiben, welchen Familienanschluss wir künftig haben wollen und beauftragen die Telekom, sich um die Einzelheiten zu kümmern.

    Anfang Juli:
    Ich erhalte eine Kündigungsbestätigung zum Freitag, 10.7. Wieder rufe ich bei der Kundenberatung an und erfahre, dass ich dann über das Wochenende keinen Anschluss hätte, da eine Neuschaltung des Anschlusses über meinen Vater erst zum Montag, 13.7. erfolgen würde. Dies ist mir nicht recht und ich wünsche einen neuen Termin mit ausdrücklichem Hinweis, dass ich v.a. den DSL-Anschluss intensiv nutze. Außerdem stellt sich heraus, dass unser Auftrag, den Installationsservice zu nutzen, untergegangen ist.

    Die Kundenberaterin kümmert sich und bestätigt telefonisch einen neuen Termin: Montag Abend 13.7. Abschaltung meiner Telefon-/DSL-Leitung, Dienstag Vormittag 14.7. Besuch des Installationsservice und Schaltung des Familien-ISDN-/DSL-Anschlusses.

    10.7.:
    Ich trinke meinen morgendlichen Kaffee, da höre ich eine Ansage auf meinem Band: „… wird im Laufe des Tages abgeschaltet.“ Mir schwant Böses. Ich rufe wieder bei der Kundenberatung an. Mir wird versichert, dass der Termin zum 13.7. für die Abschaltung meiner Anschlüsse steht.

    11.7.:
    Das Internet geht nicht. Eine Rückfrage bei der Störungsstelle bestätigt meine Vermutung: der DSL-Anschluss wurde am 10.7. kurz vor Mitternacht abgeschaltet. Der Störungsmitarbeiter kümmert sich, ich warte solange in der Leitung. Er versichert: Ihr DSL wurde wieder freigeschaltet, ich komme auf Ihren Router, Sie können jetzt wieder surfen. Geht aber nicht.

    Ich gehe an den Rechner meines Vater: Internet geht; keine Nachrichten online, dass AOL (mein Provider) Probleme hätte. Ich rufe wieder bei der Störungsstelle an. Jetzt bekomme ich eine anderslautende Auskunft: mit dem Funktionieren des DSL-Anschlusses kann ich erst am Sonntagmorgen wieder rechnen, da solche Aufschaltungen im Nachtlauf erfolgen würden. Ich beschwere mich und verlange eine Entschädigung in Form einer Einwahlnummer, über die ich mich auf Kosten der Telekom alternativ ins Internet einwählen kann. Die Störungsmitarbeiterin kann das nicht entscheiden und gibt mein Anliegen an Ihre Teamleiterin weiter.

    Im Telefonat mit der Teamleiterin erfahre ich: mit einem Funktionieren des DSL-Anschlusses kann ich erst am Montagmorgen (!) wieder rechnen, da der Auftrag in ein System eingegeben worden ist, dessen Server über’s Wochenende wegen Wartungsarbeiten abgeschlossen worden ist. In diesen Prozess einzugreifen, sähen sich alle nicht in der Lage.

    Sie drückt mehrfach ihr Bedauern aus, ich bekäme eine Entschädigung, allerdings nicht in der Form, dass die Telekom mir ermöglicht, an meinem Rechner über das Wochenende zu surfen.

    Wieder bin ich also ungefragt im Detail über die Internas der Telekom in Kenntnis gesetzt worden, und warum was nicht geht. Was nicht passiert, ist dass man versucht, die entstandenen Organisationsfehler auszugleichen und dem Kunden eine Lösung anzubieten, die ihn so stellt, als ob der Fehler nicht gemacht worden wäre. Und insbesondere nicht auf Initiative der Telekom hin.
    Wie immer werde ich auch wohl nach diesem Telefonat mit der Störungsstelle gefragt werden, ob ich mit dem Mitarbeiter zufrieden war. Worauf ich noch warte ist dass die Telekom sich traut mich zu fragen, ob ich mit der Telekom zufrieden bin. :mad:

    Am Montag Morgen soll das DSL also wieder aufgeschaltet und am Montag Abend wieder abgeschaltet werden. Außerdem wünschen mein Vater und ich uns, im Haus beide Leitungen mit zwei Routern weiter betreiben zu können. Mal sehen, ob der Installationsservice das hinkriegt. Fortsetzung folgt …
     
    Zuletzt von einem Moderator bearbeitet: 12. Juli 2009
  2. TJ67

    TJ67 Gast

    T-Home go home

    Hallo Nicole,

    ich könnte änliches berichten und das auch nicht als Einzelfall. Bin mehrmals in den vergangenen Jahren umgezogen und hatte 1x! den Fall das ein Umzug ohne Probleme durchgeführt wurde.

    Ich frage mich wie die T-Home (Deutsche Telekom) wiederholt zu guten Testergebnissen kommt, wenn meine Erfahrungen über Jahre kein Fehler meinerseits ist. Ich habe schon mal gedacht das ich übersteigerte Erwartungen hätte.:(

    Schöne Grüsse
    Sven
     

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