Repräsentative Umfrage

Auswahl des Mobilfunkanbieters: Kundenservice wichtiger als der Preis

Die Mehrheit der Deutschen legt bei der Wahl eines Telekommunikationsanbieters Wert auf einen guten Kundenservice - noch vor günstigen Preisen. Das zeigt eine Umfrage von Sopra Steria.

Jörg Schamberg, 09.03.2021, 10:33 Uhr
Callcenter© Liv Friis-Larsen / Fotolia.com

Auf welche Kriterien achten die Deutschen bei der Auswahl von Internet- und Telefonverträgen? Laut einer repräsentativen Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Civey im Auftrag der Management- und Technologieberatung Sopra Steria seien für die Verbraucher hierzulande vor allem ein guter Kundenservice (54,5 Prozent der Befragten) und kurze Vertragslaufzeiten (45,3 Prozent) wichtig. Lediglich für 32,9 Prozent der Umfrageteilnehmer seien günstige Einstiegspreise der bestimmende Faktor bei der Wahl eines Anbieters.

Günstige Preise und Rabattaktionen überzeugen nicht immer

Nach Angaben von Sopra Steria würden Rabattaktionen für Neukunden, die nicht nur von Discountern, sondern auch von den Netzbetreibern angeboten werden, zu kurz greifen. Nach einer Einstiegsphase würden die höheren, regulären Preise gelten – und Kunden nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit eher wieder zu einer Kündigung bewegt. Sie müssten dann durch Sonderaktionen gehalten werden. Am wenigsten (4,9 Prozent) würden günstige Partnerangebote wie etwa ein preisreduziertes Netflix-Abo die Wahl eines Anbieters beeinflussen.

Großteil der Mobilfunkkunden hat Verträge bei den Netzbetreibern

Fast 86 Prozent der Mobilfunkkunden in Deutschland hätten laut einer Untersuchung der Arbeitsgemeinschaft Verbrauchs- und Medienanalyse einen Direktvertrag bei den Netzbetreibern Deutsche Telekom, Vodafone und O2. Für die günstigen Serviceprovider bliebe da nur ein kleiner Marktanteil übrig. Würden alle Kunden der Netzbetreiber zu einem günstigeren Anbieter wechseln, könnten sie laut einer Berechnung des Vergleichsportals Verivox insgesamt pro Jahr rund 15 Milliarden Euro einsparen.

Doch die meisten Kunden würden den Netzbetreibern treu bleiben. Die führenden Anbieter würden als verlässliche Marke wahrgenommen, die stabile Leistungen biete. Viele Kunden würden zudem Probleme bei einem Anbieterwechsel befürchten.

Chatbots & Co: Trend zur Automatisierung des Kundenservices

Guter Kundenservice müsse heute nicht mehr unbedingt teuer sein. So ließe sich dieser auch zunehmend automatisieren, etwa durch den Einsatz von Chatbots. Auf Webseiten würden die Anbieter automatisierte Antworten mithilfe von virtuellen Assistenten anbieten. Die Bindung von Stammkunden würde künftig für viele Anbieter wichtiger. Dazu würden Datenauswertungen herangezogen, um den Kunden während der Vertragslaufzeit individuelle Angebote machen zu können.

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