DISQ-Studie

Smartphone-Hersteller: Guter Service ist oft Mangelware

Den Kundenservice von zwölf Smartphone-Herstellern hat das Deutsche Institut für Service Qualität unter die Lupe genommen. Testsieger wurde Samsung, insgesamt war das Ergebnis für die Branche enttäuschend.

Jörg Schamberg, 29.07.2020, 13:47 Uhr
Callcenter© Liv Friis-Larsen / Fotolia.com

Wie steht es um den Service von Smartphone-Herstellern, wenn Kunden Beratung und Hilfe beispielsweise bei einem Defekt oder bei einem geplanten Geräte-Neukauf benötigen? In einer aktuellen Studie hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) den Service von zwölf Smartphone-Herstellern getestet. Dabei zeigte sich, dass ein in allen Bereichen guter Service bei den meisten Anbietern nicht zu finden ist. In vielen Fällen haben die Hersteller Nachholbedarf im Hinblick auf die Kundenorientierung.

Nur Samsung und Huawei mit gutem Kundenservice

Insgesamt ermittelte die Studie nur ein enttäuschendes Branchenergebnis, der Service wurde insgesamt nur mit knapp befriedigend bewertet. Mit Samsung und Huawei boten nur zwei der zwölf getesteten Hersteller einen mit "gut" bewerteten Service für Kunden und Interessenten. Die sechs Hersteller Honor (bester Service per E-Mail), LG, Xiaomi, Apple, Sony und und OnePlus erhielten für ihren Service die Note "befriedigend". Schlusslichter waren die vier Anbieter Motorola, HTC, Google und Nokia, die lediglich auf ein "ausreichend" kamen. Testsieger Samsung erreichte im Test 72,9 von 100 Punkten, Nokia auf dem letzten Platz musste sich mit 48,2 Punkten begnügen.

Testsieger Samsung bietet als einziger Anbieter einen Rückrufservice

Samsung bot mit seiner Webseite auch insgesamt den besten Internetauftritt unter den Herstellern im Test. Handys und Zubehör könnten direkt online bestellt werden, zudem biete Samsung auf als einziges Unternehmen einen Rückrufservice an. Auch die Webseite von Huawei konnte hinsichtlich Informationsgehalt und Bedienungsfreundlichkeit überzeugen. Per Online-Chat habe es ausnahmslos fachlich korrekte Auskünfte gegeben.

Lange Wartezeiten an der Hotline

Als größten Kritikpunkt nennt die DISQ-Studie die zu allgemeinen und wenig bedarfsgerechten Auskünfte, die Kunden am Telefon und per E-Mail von den Herstellern erhalten. Oft würden die Informationen auch lückenhaft ausfallen. Immerhin konnten die meisten Service-Mitarbeiter mit Freundlichkeit punkten. E-Mail-Anfragen seien außerdem relativ zügig beantwortet worden. Am Telefon ergaben sich aber meist lange Wartezeiten. Es dauerte im Schnitt anderthalb Minuten bis zur Gesprächsannahme.

Elf der zwölf getesteten Smartphone-Hersteller bieten auf ihrer Webseite auch einen direkten Kontakt per Chat an. Meist würden Fragen dort zügig und meist fachlich korrekt beantwortet. In mehr als der Hälfte der Fälle seien aber auch diesem Kontaktweg die gelieferten Informationen nur oberflächlich gewesen. Eine einfache Lösung des Kundenanliegens wurde nicht erreicht. Stattdessen wurde teils etwa auf die Hotline verwiesen.

DISQ: Webseiten der Hersteller meist gute Anlaufstelle

"Die Websites der Hersteller können noch am ehesten überzeugen und eignen sich als gute Anlaufstelle für produktspezifische Informationen. Bei direkten Anfragen, zum Beispiel per Chat, sollten Kunden und Interessenten ihr Anliegen so konkret wie möglich formulieren, um nicht mit allgemeinen Informationen abgespeist zu werden", erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität:

Für den Test hatten die DISQ-Tester jeweils zehn verdeckte Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests durchgeführt und zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer vorgenommen. Insgesamt seien für die Untersuchung 452 Servicekontakte mit den Unternehmen berücksichtigt worden.

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